¿Es un community manager el nuevo relaciones públicas de mi empresa?

ene 30, 2012

Community Manager, Relaciones Públicas, Social Media

Leyendo recientemente a consultores de comunicación como Iván Pino (“Tu plan de comunicación en Internet”) he podido reafirmar mi convencimiento de que un community manager ha llegado a la empresa para ofrecer una nueva visión del relaciones públicas tradicional. Tal y como nos comenta Iván Pino, la actual comunicación entre empresa y cliente ha experimentado cambios fundamentales; definiendo a la Comunicación 2.0 con estos rasgos fundamentales que la diferencian de la comunicación convencional:

Comunicación: hablamos realmente de comunicación; es decir basada en un proceso de retroalimentación, donde emisor y receptor intercambian continuamente sus papeles dentro del proceso comunicativo. Ahora el emisor no es el único que controla la información, ambos, emisor y receptor, participan. Los nuevos medios sociales de comunicación obligan a las empresas a saber conversar, y para ello, es necesario saber escuchar.

Interpersonal:hablamos de una nueva comunicación entre empresas y usuarios; donde no prevalece la relación marca-usuario; sino entre las personas. Es decir, los medios sociales promueven que por encima de las marcas, destaquen las personas que dirigen y gestionan esas marcas. En este sentido, las empresas deben apostar por generar relaciones entre personas. Pasamos a proyectar personalidades por encima de las marcas. El usuario busca el referente personal por encima de la imagen de marca.

Pública: teniendo en cuenta que esta comunicación adquiere una dimensión pública. Todo ocurre a la vista de todos. Este aspecto llama en gran medida nuestra atención, porque no hay intermediarios; marca y usuario se comunican directamente pero en un espacio abierto, al alcance de todos y sobre todo de potenciales usuarios de esa marca.

Global: de todo lo bueno que nos ha ofrecido Internet, para las empresas, disponer de una ventana o escaparate abierto hacia el mundo entero, no puede valorarse económicamente. Además nuestro concepto de “actualidad” adquiere otra dimensión, pues ¿cuándo deja de ser actualidad una marca?. Un mensaje, una noticia de una marca, no caduca en el tiempo, siempre y cuando un usuario, de cualquier parte del mundo, quiera “comentarlo”.

Operativa: hay una regla fundamental dentro de las reglas de comunicación en social media y es que la empresa debe dinamizar “su espacio” para mantener el interés de la comunidad creada en torno a su marca. En este sentido, la nueva comunicación 2.0 requiere de la acción y la interacción entre empresa y usuario. La clave se encuentra en dejar de pensar en transmitir información al usuario, ya que este no sólo busca respuestas, busca participar, opinar, intercambiar ideas con la marca.

El relaciones públicas de una empresa, en una de sus definiciones, se describe como la persona responsable de gestionar las relaciones de una empresa con sus públicos. En este sentido, un relaciones públicas hoy que no entienda el nuevo concepto de la comunicación 2.0, estaría dejando a su empresa lejos de participar de las conversaciones con sus públicos y lejos de generar relaciones con ellos. Otra de las claves que debe entender el relaciones públicas de hoy es que los públicos dejan de ser datos o números representativos (identificados por sexo, edad, etc.); ahora los públicos tienen nombres, apellidos, foto y además se reúnen por comunidades, lo que nos permite conocer sus verdaderos intereses. En este sentido, la comunicación es más de “tú a tú” empresa y usuario se encuentran en un mismo nivel de la comunicación; y además, teniendo en cuenta, que esta comunicación tendrá lugar dentro y fuera de Internet.

Todo esto nos lleva a pensar que si un community manager, es el encargado de gestionar la imagen de una empresa, de generar relaciones con los usuarios de representarlos ante la empresa y de ser el portavoz de esta ante los usuarios, sí que podríamos hablar de que es hoy el nuevo concepto de relaciones públicas para una empresa.