Me ha parecido muy interesante este artículo en inglés y quería compartirlo y resumirlo para vosotros. “Social media is about social science not technology”, de Brian Solis.
El autor habla sobre la sociología y las ciencias sociales, haciendo hincapié en que la sociología sólo es parte de la ecuación, pues las ciencias sociales son el estudio de la sociedad y los comportamientos humanos. Así debemos pensar en Social Media, como un comportamiento móvil relacionado con la psicología, antropología, comunicación, economía, geografía humana etc. Porque al fin y al cabo todo se basa en personas. Desafortunadamente anteponemos la tecnología a las personas. ¿Sabes a quién intentas llegar con tu estrategia Social Media? ¿Sabes qué quieren de ti tus clientes, proveedores o lo que ellos quieren conseguir? ¿Analizas la manera en que toman decisiones o la forma en que se comunican?
Hay que alcanzar a la nueva generación de clientes conectados usando las nuevas tecnologías. Estudios llevados a cabo en 2011 revelan que un 77% de gerentes y expertos en marketing de marcas creen que saben quienes son sus consumidores sociales, pero no pueden saberlo realmente.
No se puede explicar por qué no conectamos o aprendemos de los consumidores y ésto debe cambiar para avanzar en el mundo social.
El gran mito del Social Media es que posibilita a tu negocio para construir una relación con tus consumidores-clientes-seguidores. Quizá parte del problema es que la definición de esa relación en esta economía social, está demasiado simplificada. Las relaciones no se basan o derivan de la tecnología. Amigos, fans o seguidores no son directamente equiparables a valor. Como mucho, la definición de las relaciones cuando la tecnología es el centro de conexión, puede significar solo el camino en que dos o mas conceptos, objetos o personas se conectan, o la forma en que se conectan.
Las relaciones no son estáticas. De hecho son más dinámicas día a día. El canal de ventas del pasado está obsoleto y ahora está vivo y es multidimensional.
Los consumidores evalúan las experiencias compartidas de aquellos en los que confían, y esperan de los negocios que respondan a sus cuestiones sociales. Como consecuencia, no siguen una aproximación lineal a través de la clásica declaración de intenciones durante su proceso de toma de decisiones. Siguen a los que han inspirado a otros y sus experiencias son contadas para la decisión de otros. Una visión más sofisticada del consumidor es necesaria para mover las relaciones estáticas. Es hora de informarse e implicarse con los consumidores. Ésto abrirá puertas a nuevos puntos de encuentro que están emergiendo y a aquellos que ya han salido a la luz. Solo entonces podremos redefinir las relaciones online para expresar la manera que dos o mas personas u organizaciones se consideran y se comportan correctamente unas con otras.
Hay un nuevo movimiento de escucha. Hay que monitorizar el Social Media. Ayudará al negocio a un mejor entendimiento con aquellos que intentan llegara a aquello que los inspire. Desde estrategias de marketing a nuevos procesos en servicios, productos, la inteligencia se ha convertido en la llave de una conexión significativa y a la larga un incremento de la conciencia y relevancia. De hecho voy más allá al decir que se debería estar más emocionado e interesado por la inteligencia y la estrategia que por Pinterest, Highlight y otras aplicaciones en la cresta de la ola.
Una vez que “escuchas de verdad” la actividad de tus consumidores y observas su comportamiento online, sientes empatía y armonía. La empatía es el ingrediente secreto al que me refiero con el “arte” de implicarse emocionalmente. (Engagement). Es el nacimiento de esa inspiración deseada.
En muchos sentidos, estamos ahora contribuyendo al problema en vez de a la solución. Hay marcas que, quizás sin intención, son anti-social media. Las personas son parte equitativa del problema. Están causando una disrupción basada en cómo abarcar la tecnología y ejercer una influencia online. A menudo la gente no sabe lo que quiere. Aquí es donde hay que entrar. La respuesta está en la inteligencia y la empatía. Solo así el negocio irá en una dirección adecuada. A una nueva visión de las relaciones con el cliente y sus experiencias.
Es hora de subir el listón. Alguien tiene que hacerlo.
Ana Maroto
Dpto. SMO de XTRARED
